Sedan en tid tillbaka pratas det allt mer om nyttan med att skapa unika och positiva kundupplevelser. Det handlar framför allt om att företagen ska kunna skilja ut sig från sina konkurrenter.

Själva ordet kundupplevelse kan låta stort och aningen pompöst, och tankarna vandrar möjligtvis åt Disney och andra stora aktörer inom upplevelseindustrin. De befinner sig troligen långt ifrån din egen verklighet, och du kanske har svårt att se vilka unika upplevelser man kan skapa i din verksamhet. Men faktum är att en upplevelse inte är något annat än en erfarenhet, och att uppleva betyder detsamma som att vara med om, att erfara något. En kundupplevelse är med andra ord ”den samlade upplevelsen av alla möten och interaktioner som sker mellan verksamheten och kunden under den tid de har en relation ”.

Oavsett om vi pratar varor eller tjänster, patienter, besökare eller gäster, så är det som kunden upplever synonymt med hur hen uppfattar verksamheten. Det handlar inte i första hand om att skapa extraordinära ”happenings” utan att tillvarata varje möte och göra det bästa möjliga av det. Känslorna som uppstår kommer att ligga till grund för hur kunden förhåller sig till din verksamhet framöver. Blir hen en förlorad kund, en återkommande kund eller kanske i alla bästa fall en ambassadör, som genererar nya kunder och affärer?

Fortfarande lämnar många åt slumpen vad kunderna kommer att känna och hur upplevelsen gestaltar sig, men allt fler ser möjligheten att utarbeta och följa en klar strategi. Genom att tänka igenom vilka känslor man önskar skapa hos kunden och vilka värderingar som ska genomsyra kundupplevelsen - från start till mål - ökar chanserna till fler och mer nöjda kunder.

Upplevelsen består av samtliga möten med verksamheten och dessa kan ske på många sätt och genom olika beröringspunkter. En del är digitala, andra är personliga och sker ”In Real Life”. I många fall är de personliga kontakterna viktiga för hur nöjd man blir som kund och de kan ofta bli avgörande för framtida val av leverantör.

Ett exempel är svaren som Myndigheten för vård- och omsorgsanalys fick i en undersökning angående vårdval (”Vad vill patienten veta för att välja?”, Vårdanalys utvärdering av vårdvalsinformation, 2013). Enkäten visar att patienter grundar valet av vårdcentral på flera kvalitetsaspekter. Lite mer än hälften av de som svarat uppger att det geografiska läget är avgörande. Andra betydelsefulla faktorer är möjligheten att träffa samma läkare och bemötandet på vårdcentralen.

Att kontakten med patienten är viktig kommer kanske inte som någon överraskning, men att det är en avgörande faktor vid valet av vårdcentral var oväntat. Det visar hur viktigt det är att kunderna, i det här fallet patienterna, blir sedda och bekräftade som individer och att deras känslor har stor betydelse för kundnöjdheten.

Så hur gör man då för att ”ta kontroll” över kundupplevelsen och känslorna som skapas i mötet med verksamheten? Här följer några punkter som kan bidra till utvecklingsarbetet:

·         Klargör era grundläggande värderingar som också är basen för kundupplevelsen.

·         Definiera hur ni önskar att kunderna ska känna i mötet med verksamheten, kopplat till värderingarna.

·         Tydliggör hela vägen till individnivå vad värderingarna innebär i varje kontakt och varje situation.

·         Låt värderingarna leva och lev värderingarna.

Vill du veta mer om hur man skapar goda kundupplevelser och bygger en kundfokuserad verksamhet? Boka in Eva Bloch för en inspirationsföreläsning, som ni med fördel kan komplettera med en efterföljande workshop.

Eva Bloch
Föreläsare